「危机公关技巧」山东大学的学伴危机公关,到底错在哪里?

 网络营销     |      2019-08-03 11:00

  「危机公关技巧」山东大学的学伴危机公关,到底错在哪里?

  山东大学的“学伴危机”正在愈演愈烈,其危机公关简直是一个标准的反面教材。

  其一,面对言论改变一点点没有规矩,昏招迭出。7.6危机爆出,山大反应倒是挺快,7日就出了一个盖着红章的声明。此声明不出还好,出了之后掀起轩然大波(问题接着往下看)。

  这再次阐明,关于官方来说,危机来了如何回应十分十分十分重要!回应不当,便是火上浇油,拔苗助长。划重点:危机来了,先不要着急回应,一定要镇定、镇定、镇定,做好言论推演,再回应不迟。这时分,速度并不是最重要的,正确才是最重要的。

  面对第一份声明出来后言论的改变,山大一改开端的心急火燎,变成了鸵鸟,沉默是金,一直到12日,才发出新的回应。这次情绪来了180度大转弯,直接抱歉。

  在《超级标签:重塑用户心智的传播之道》中,我提出危机处理三策:防卫,蛰伏和进攻。这三种对策是从活跃程度来说,活跃程度递加的联系。

  所谓防卫,能够总结为“诚实抱歉,给出解决方案”,已然自己错了,那就第一时间(速度准则)诚实抱歉(情绪准则),然后给出解决方案(解决方案准则)。

  所谓蛰伏,便是鸵鸟战术,便是装死。有的问题很灵敏,多说无益,不如不说,沉默是金,将头埋到沙子里做鸵鸟在这个信息爆破、人人健忘的年代,也是一个良策。在这样一个热门轮动频频,大多数网友是吃瓜群众的年代,很管用。你只要装作不知,或许发一个很虚的、空空如也的声明,不要再激起进一步的关注即可。或许期待另一个大事情发生,抢了你的风头。

  所谓进攻,便是不仅仅救火,而是将火烧起来,将火烧到对方的后院。假如你判别危机有难言之隐,自己有充足的理由,能够采取进攻的战略。注意,这种进攻战略,很多时分是需要第三方战场多发挥作用,而官方需要躲藏起来。

  可叹的是,山大的战略太过于摇晃,忽而进攻,忽而又防卫,在言论汹涌的时分却变成鸵鸟,然后导致言论失控。

  在我看来,学伴危机本质上是大家关于留学生的超国民待遇有定见,山大不过是作为一个出口,这时分,山大已然有问题,就应该诚实一些,而不是像7日的声明中那样四处甩锅。

  其二,山大的第一份声明问题太多,简直是声明的反面教材。

  现在咱们就来说说火上浇油的那个声明。问题之一,是违反了结盟准则,处处树敌。

  危机就像是一场战役,一定要广结盟,将朋友搞得多多的,将敌人搞得极少的。可是山大却反其道而行之。

  开罪领导,因为它在声明说,“学伴活动契合教育部鼓舞促进中外学生沟通的精神”;

  开罪同行,因为它在声明说,“南京大学、吉林大学、东北师范大学、中山大学、哈工大等很多高校都举行过类似项目”,乱咬一气,实为大忌。

  问题之二,是将本不应官方说的话说了。比方,它在声明中说,“此类舆情,不排除是有组织和有预谋的炒作,背面有操纵的可能。”

  看看,光秃秃的诡计论。不是不能说,是应该网友去说,而不是官方说。不然你将网友们说的说了,让网友们说什么?还记得格力和奥克斯大战的时分,奥克斯也将此归结为反华势力的诡计吗?同样是犯了这个错误。

  一定要注意,危机有两个战场,一个是官方的战场,一个是第三方的战场,有的话能够官方说,有的话只能第三方说,千万不要混淆。

  写到这里,我觉得特别适合用“孔乙己体”来写下:

  山大一到店,一切喝酒的人便都看着他笑,有的叫道,“山大,你们居然搞学伴!”他不回答,对柜里说,“学无止境,气有浩然。”便排出九文大钱。他们又成心的高声嚷道,“你一定是搞学伴了!”孔乙己睁大眼睛说,“这是我上级领导同意的……”“什么?为什么没听说其他也有?”孔乙己便涨红了脸,额上的青筋条条绽出,争辩道,“不只是咱们,南大、吉大、东大、中大、哈大都有……”连续便是难懂的话,什么“者乎”之类,引得世人都哄笑起来:店表里充满了快活的空气。

  什么叫做广结盟?便是要多点发声。比方,学伴事情中,最需要发声的是山大的学伴们。假如学伴真的是没问题,为何不让山大的学伴们叙述自己的故事呢?在这个风口浪尖,安排记者采访,出个《咱们采访了山东大学的10个女学伴,她们这样说……》,必定流量又高,效果又好。

  问题之三,是缺乏细节、细节、细节。总是说没问题,底子不能很好的弄清,外面现已有漫山遍野的内容,将学伴事情闹得沸沸扬扬,你轻描淡写的一句话,就解决了?当然不行,这时分,你就需要细节来让自己的观点愈加令人信服。

  比方,7日声明中说,“在学伴举行之初,就现已拟定了规章制度”,那么为什么不把规章制度贴出来?

  最终,山大的名誉必定是损害了,不过亡羊补牢,为时未晚。已然抱歉了,情绪开端回归正确之路,可是危机处理,最需要的是实质性的措施。

  已然本质是留学生的超国民待遇,山大有没有勇气做第一个吃螃蟹者,废除留学生的超国民待遇?如此,山大就能够化危为机,赢得尊重。